ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران

فهرست

۱-۱- مقدمه ۶

۲-۱- بیان مسأله ۶

۳-۱- هدف ۸

۱-۳-۱- الف – هدف اصلی: ۸

۱-۳-۱- ب – اهداف فرعی: ۸

۱-۳-۱- پ – هدف کاربردی: ۸

۴-۱- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۹

۵-۱- سؤالات تحقیق ۹

۶-۱- فرضیه های تحقیق ۱۰

۷-۱- متغیرهای تحقیق: ۱۰

۸-۱- واژگان تخصصی: ۱۰

۹-۱- محدودیتهای تحقیق ۱۱

۱-۲- پیشینه ۱۲

۱-۱-۲- واژة بیمه: ۱۲

۲-۱-۲- تاریخچة بیمه در جهان ۱۳

۱-۳-۱-۲- پیدایش بیمه دریایی ۱۴

۲-۲-۱-۲- پیدایش بیمه آتش سوزی ۱۶

۳-۱-۲- تاریخچه بیمه در ایران: ۱۷

۴-۱-۲- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند: ۱۹

۵-۱-۲- سازمان بیمه در ایران ۲۱

۱-۵-۱-۲- تصویب قانون بیمه ۲۱

۲-۵-۱-۲- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه ۲۱

۳-۵-۱-۲- نظارت بر شرکتهای بیمه ۲۳

۶-۱-۲- تاریخچة تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۴

۱-۶-۱-۲- کلیات: ۲۴

۲-۶-۱-۲- مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۵

۳-۶-۱-۲- صاحبان سهام و مؤسسان شرکت ۲۶

۴-۶-۱-۲- میزان سرمایة اولیة و چگونگی تأمین آن ۲۷

۵-۶-۱-۲- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران ۲۸

۶-۶-۱-۲- اولین اساسنامه ۲۹

۷-۶-۱-۲- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت ۳۱

۸-۶-۱-۲- اولین کارمندان شرکت ۳۲

۶-۶-۱-۲- هزینه تأسیس ۳۲

۷-۱-۲- شرکت سهامی بیمه ایران ۳۲

۱-۷-۱-۲- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران ۳۲

۲-۷-۱-۲- امتیازات و ویژی های بیمه ایران ۳۷

۳-۷-۱-۲- مکانیزاسیون ۳۷

۴-۷-۱-۲- آموزش ۳۹

۵-۷-۱-۲- سرمایة بیمه ایران ۴۰

۶-۷-۱-۲- سرمایه گذاریها ۴۰

۷-۷-۱-۲- شبکه فروش ۴۱

۸-۷-۱-۲- نیروی انسانی ۴۱

۹-۷-۱-۲- چشم انداز برنامه های بیمه ایران ۴۳

۱۰-۷-۱-۲- بهبود مستمر ظرفیت و توان حرفه ای برای پاسخ گوئی ۴۳

۱۱-۷-۱-۲- هدف بیمه ایران ۴۳

۱۲-۷-۱-۲- انواع پوششهای بیمه ای ۴۶

۱-۲-۲- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت: ۴۷

۲-۱-۲-۲- چرخة PDSA دمینگ ۴۸

۳-۱-۲-۲- مدل سه بعدی جودان ۴۹

۴-۱-۲-۲- فرآیند کرازبی: ۵۰

۲-۲-۲- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات: ۵۱

۱-۲-۲-۲- مدل کیفیت خدمات SERQUAL 52

2-2-2-2- مدل CAF: 58

3-2-2- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM 60

بخش های عمومی و اختیاری: ۶۱

۴-۲-۲-۲- مدل چارتر مارک ۶۲

۳-۲-۲- مدل تحقیق: ۶۳

فصل سوم روش شناسی تحقیق ۶۴

۱-۳-روش تحقیق ۶۴

۱-۱-۳- مقدمه ۶۴

۲-۱-۳- جامعه آماری: ۶۴

۳-۱-۳- روش نمونه گیری: ۶۴

۴-۱-۳- حجم نمونه: ۶۵

۵-۱-۳- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه ۶۶

۱-۵-۱-۳- پایایی (اعتماد) ۶۸

۲-۵-۱-۳- روایی (اعتبار): ۶۹

۶-۱-۳- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها ۷۰

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ۷۵

۱-۴- آمار توصیفی ۷۵

۱-۱-۴- جنسیت ۷۵

۲-۱-۴- میزان تحصیلات ۷۶

۳-۱-۴- نوع بیمه ۷۶

۴-۱-۴- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران: ۷۷

۲-۴- آزمون فرض ۸۰

۲-۵- پیشنهادها ۹۱

۱-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه I 91

2-2-5- پیشنهاد برای فرضیه II 91

3-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری III 91

4-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV 91

5-1-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV) 91

ضمائم – نمونه پرسشنامه ۹۳

منابع: ۹۶

 ۱-۱- مقدمه

مطالعاتی که در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاکی از آن است که کیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یک موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و کیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ کند.

از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند.

با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.

 ۲-۱- بیان مسأله

با توجه به اینکه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بیمه ای آشنا می‌شوند و از طرفی خبر حوادث فراوان که به طور روزمره در نقاط مختلف کشور به گوششان می رسد موجبات تمایل آنها را به اخذ پوشش بیمه ای فراهم می نماید. در نتیجه به طور روزمره به حجم کارهای بیمه ایران افزوده می شود. و از طرفی به علت دولتی بودن مجوز برای استخدام نیروهای جدید وجود ندارد. بدین ترتیب روز به روز نیروهای موجود در شرکت با حجم بیشتری از کار روبرو می شوند و در نتیجه بتدریج خسته و فرسوده می شوند. به علت دولتی بودن مجوز پرداخت دستمزد و ایجاد رفاه بیشتر را نیز ندارد و در نتیجه بی انگیزگی کارکنان بیشتر می شود و نمی توانند خدمات با کیفیت به مشتریان خود عرضه کنند. کارمندانی که دارای شرایط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگیزه نمی باشند.

بدین ترتیب در زمان بروز خسارت نیز پذیرای مشتری نبوده و عدم پاسخگوئی و یا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهای مکرر مشتریان را فراهم نموده و در نتیجه حتی اگر خسارت نیز پرداخت شود موجب رضایتمندی مشتری نخواهد شد.

همانطور که می دانیم اگر مشتری در یک رشته بیمه ای از بیمه گر خود ناراضی شود. کل پرتفوی خود را به سایر شرکتهای بیمه منتقل خواهد نمود. در نتیجه چنانچه مشتری که درواقع عامل بقای شرکتهای بیمه هستند از آنها رویگردان شوند. زمینه را جهت اضمحلال و نابودی آنها فراهم میگرداند.

۳-۱- هدف

۱-۳-۱- الف – هدف اصلی:

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان.

۱-۳-۱- ب – اهداف فرعی:

آشنایی با تاریخچه صنعت بیمه در جهان

آشنایی با تاریخچه صنعت بیمه در ایران

آشنایی با ساختار شرکت سهامی بیمه ایران

بررسی مدل های ارزیابی کفیت خدمات

انتخاب مدل و شاخصهای مرتبط

آگاهی شرکت بیمه ایران از نواقص خدمات ارائه شده و اقدام درجهت رفع آن

شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان.

۱-۳-۱- پ – هدف کاربردی:

استفاده از نتایج تحقیق در رابطه با عوامل موثر بر کیفیت خدمات در سایر شرکتهای بیمه دولتی و خصوصی.

۴-۱- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

بیمه ایران قدیمیترین و با سابقه‌ترین شرکت بیمه در ایران است. با توجه به پیدایش شرکتهای بیمه خصوصی و افزایش رقابت بین شرکتهای بیمه و خارج شدن بازار تقریباً انحصاری بیمه از دست شرکتهای بیمه دولتی و در رأس آن شرکت بیمه ایران ، افزایش کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران برای بقا در صحنة رقابت ضروری است. چون همانطور که می دانیم رابطه مستقیم بین کیفیت خدمات و موفقیتهای سازمانی وجود دارد.

۵-۱- سؤالات تحقیق

۱-۵-۱- سوال اصلی تحقیق: ارزیابی کیفیت خدمات بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان چگونه است؟

۲-۵-۱- سوالات فرعی تحقیق:

- آیا ملموسها بر کیفیت خدمات تأثیر دارد؟

- آیا میزان اعتماد بر کیفیت خدمات تأثیر دارد؟

- آیا میزان پاسخگویی بر کیفیت خدمات تأثیر دارد….